– На пути к должности заместителя Вы успели попробовать себя во многих ролях. Как это было?
– Страшно, но интересно. Родные стены всё таки придали сил: я успела поработать в Бердске и Академгородке, но, в конце концов, вернулась в Черепаново. Здесь все мои родные, здесь я выросла, здесь и клиенты – люди, которых я знаю всю жизнь. Начинала операционно-кассовым работником, обслуживала физических лиц: принимала платежи, выдавала вклады, проводила зачисления пособий, пенсий, переводов, обращалась с валютой… Работы было много, она прямо кипела, и я не помню такого момента, чтобы мы сидели и ничем не занимались. Можно было задержаться и до полуночи, вручную обрабатывая всю информацию, с которой сегодня, конечно, обращаться значительно проще. Сейчас уже не такая большая загруженность в зале, потому что появились банковские карты.
На должности администратора мне впервые стало страшно от груза ответственности: все операции, которые проводят сотрудники, я должна была проверять. Раньше могла сама положиться на администратора, который за мной проверит, а теперь надеяться стало не на кого. Старшим кассиром, естественно, было ещё страшнее: обслуживать банкоматы, пересчитывать всё, что привезли и увезли инкассаторы, выдавать средства по заявкам клиентов, оформлять ипотеки – словом, там уже по-настоящему серьёзные суммы, буквально миллионы. В конце дня сводишь кассу, и всё должно сойтись. Сколько лет я работала на кассе, и не было ни одного дня, чтобы вечером я не тревожилась всё пересчитывать. Тем не менее со всем справилась, ни о чём не пожалела, теперь и на своей должности уже больше десяти лет хорошо себя чувствую.
– Сегодня одна из самых болезненных проблем, напрямую связанных с темой финансов, – это деятельность мошенников. С какими ситуациями Вам приходилось сталкиваться, и что Вы могли бы посоветовать по этому поводу клиентам?
– Да, действительно, обращаются клиенты, попавшие под воздействие мошенников, причём таких бывает по несколько человек в день. Самый поверхностный и общий совет: не вступайте с ними в разговор. Человеку по телефону говорят, что у него «закончился договор на сим-карту», и он сразу начинает паниковать: как так, я не смогу никому позвонить… Это первая реакция – поверить собеседнику и погрузиться в эти переживания. И только потом начинаешь понимать, что не мог у тебя никакой договор «закончиться».
Но понятно, что в разговор вступать иногда приходится, нельзя же заранее предугадать, с кем говоришь. Поэтому важно знать вот что: мошенники всегда звонят и пишут по телефону или в мессенджерах, а банк никогда не будет звонить клиенту и обсуждать с ним его личные проблемы. Предлагают людям записаться в очередь в МФЦ, в Пенсионный фонд, в соцзащиту, пройти диспансеризацию в поликлинике – уверяю, мы никогда не позвоним вам с такими предложениями. И вообще ни с какими не позвоним. Сейчас с нашего номера клиентам приходят только смс-рассылки.
Мошенники могут просить продиктовать код из смс- сообщения, которое только что пришло. Тут стоит последовать совету из самого смс: «Никому не сообщайте код, даже сотруднику банка» – действительно, не сообщайте, никто и не будет у вас его спрашивать, кроме преступников. И присылать вам его просто так тоже никто не будет, так что, даже если просто получили сообщение с кодом, обратитесь в свой банк и расскажите об этом.
– Говорят, эти люди способны придумывать действительно изощрённые способы вытягивания денег. Какие самые нетипичные ситуации известны Вам?
– Были случаи, когда людям звонили якобы из правоохранительных органов и убеждали, что у нас, в «Сбере», работают мошенники, поэтому они должны перевести свои деньги на безопасный счёт. Доходило до того, что клиенты приходили сюда и следили за нами, думая, что помогают полиции ловить преступников, причём не один или два раза, а в течение нескольких месяцев.
Все эти истории сводятся к одному и тому же: человека убеждают перевести куда-то большую сумму или оформить кредит. Мы, конечно, это отрабатываем, интересуемся, зачем ему такая сумма, что он собирается делать, убеждаем передумать, когда понимаем, что его обманывают. Но окончательное решение всё равно остаётся за клиентом, потому что это его деньги. А выяснить, что он нарвался на мошенников, и донести это до него получается не всегда. Многие потом сами понимают: очевидно было, что обманывали!
Одна из самых опасных схем: вам приходит переводом какая-то сумма, а потом звонят или пишут, мол, мы по ошибке вам перевели, отправьте нам обратно, пожалуйста. Дальше может быть по разному: либо звонивший сам обратится в банк, чтобы отменить свой перевод, и плюсом получит ещё и ваши средства, которые вы сами ему и отправите, либо это и вовсе схема «отмывания» украденных денег, а вы, переведя их на стороннюю карту, станете соучастником преступления. Чтобы не довести до этого, сразу бросайте трубку и звоните в банк, говорите, что незнакомый человек перевёл вам деньги, – самостоятельно ни в коем случае ничего с ними не делайте.
Примеров можно привести ещё много. Лучше и проще всего, конечно, на незнакомые номера не отвечать вообще, но понятно, что такой вариант подходит не всем. Тогда, если вам позвонили и начали в чём-то убеждать, а вы вдруг захотели им поверить, положите трубку и сами перезвоните в банк. У «Сбера» есть номер 900, у других банков тоже свои номера – вот по ним и звоните, уточняйте всю информацию. Или обратитесь в офис.
– Банки, со своей стороны, тоже предпринимают какие-то меры по борьбе с мошенниками? – Да, конечно. Я уже говорила, что мы никогда не звоним клиентам сами, и это решение – как раз одна из таких мер, чтобы, если вам позвонят, вы сразу поняли, с кем имеете дело. Кроме того, мы сейчас приостанавливаем крупные переводы на двое суток, то есть, если вы попытались отправить кому-то, например, сто тысяч рублей, сразу вы этого сделать не сможете. Многим это неудобно, и их можно понять, но это помогает уберечь жертв мошенников от импульсивных действий. За два дня человек сообразит, что делает что-то не то, и передумает переводить деньги. Мошенники обычно торопят: вот прямо сейчас надо срочно выполнить все инструкции, иначе потеряешь все свои сбережения. А человеку нужно просто остановиться, выдохнуть и подумать.
– Вы работаете с деньгами, каждый день общаетесь с жертвами преступников, и всегда ведь есть риск столкнуться с банальными грабителями – всё это, наверное, тяжело в эмоциональном плане… Это для Вас не повод отказаться от такой работы?
– Ответ на этот вопрос уже давно избит, но в то же время я и не слукавлю: мне просто очень нравится помогать клиентам, чувствовать, что они смогли решить свои проблемы благодаря в том числе и моим действиям. Это вдохновляло меня на всех должностях и продолжает мотивировать. Сейчас вот предложили устроиться руководителем филиала в Маслянино, совмещать с моей текущей работой – тоже боялась, сомневалась, но всё получилось. Разные были отношения со «Сбером», было несколько попыток уволиться, но каждый раз я приходила к тому, что на самом деле здесь моё место и уходить никуда не надо. Прихожу сюда, как домой. Беседовал Владислав ФИЛЬКИН. Фото автора.
